A prestação de serviços é fundamental para a economia brasileira, com negócios em áreas básicas como saúde, educação e saneamento básico, alimentação e outros. O Marketing de Serviço se mostra fundamental justamente porque nesses casos nem sempre o “produto” pode ser tocado, por assim dizer.
Muitas vezes ele está mais relacionado à experiência do usuário que ele proporciona, como é o caso de um serviço como o aluguel de equipamentos como um refrigerador para medicamentos, por exemplo, que é bastante comum no setor da saúde.
De uma maneira geral, pode-se dizer que a prestação de serviços costuma demonstrar grande demanda, o que quase sempre leva a um aumento na quantidade de concorrentes no mercado.
Por isso, para garantir competitividade no mercado, as empresas precisam encontrar formas de se destacar da concorrência. Desta forma nasceu o Marketing de Serviços.
Tratam-se de ações que visam fazer com que os clientes consigam relacionar a empresa de projetos elétricos, por exemplo, como a melhor e mais adequada para a contratação, relacionando as vantagens do negócio.
O que é o Marketing de Serviços?
O Marketing de Serviços pode ser definido como um conjunto de práticas que visam o convencimento do cliente na escolha de determinada empresa, em detrimento de concorrentes, mesmo que os produtos sejam similares.
Para isso, é preciso analisar, planejar e aplicar táticas específicas para atender melhor às necessidades dos clientes e potenciais clientes.
Entretanto, o grande objetivo do Marketing de Serviços não é apenas vender, mas também conquistar e encantar o seu público. Por meio desta aproximação e aprovação, a empresa se destaca em seu mercado de atuação.
Contudo, o Marketing de Serviços demanda interação e compreensão de todas as áreas dos negócios, para que os empreendimentos consigam aumentar a quantidade de oportunidades de negócio.
Marketing de Serviços e Marketing de Produto: é a mesma coisa?
Marketing de Serviços e Marketing de Produto são diferentes, assim como serviços e produtos têm definições diferentes. Eles diferem e demandas diferentes formas para atrair e fidelizar os clientes.
Para compreender, basta pensar que os serviços possuem as seguintes características:
- Intangibilidade – não se pode tocar ou pegar um serviço;
- Heterogeneidade – mesmo que similares, serviços nunca são totalmente iguais;
- Inseparabilidade – produção e consumo são parciais ou totalmente simultâneos;
- Ausência de propriedade – está mais ligado a direito que propriedade;
- Perecibilidade – serviço não pode ser armazenado, termina com a prestação.
Portanto, o Marketing de Serviços está voltado para a valorização dos serviços, posicionando as empresas como provedoras de soluções às necessidades do seu público.
Como em toda estratégia de marketing, a contratação de uma desentupidora zona sul, por exemplo, será apresentada como a melhor opção do mercado. No entanto, a diferença é que no Marketing de Serviços ao invés de ressaltar a qualidade do produto, a vantagem está em destacar a habilidade da empresa que oferece o serviço, incluindo a sua experiência e talento.
A principal diferença entre Marketing de Serviços e o Marketing de Produtos é que o primeiro deve focar, principalmente, nos impactos que a contratação de aluguel de geradores SP, por exemplo, pode ter na vida dos seus clientes.
O resultado direto da implementação de um plano de Marketing de Serviços é o aumento da visibilidade da empresa, com mais pessoas entendendo a sua missão e que serviços ela pode oferecer.
Assim, o empreendimento alcança muito mais oportunidades de negócios, principalmente com estratégias consistentes e capazes de convencer os clientes de que a empresa especializada em manutenção de exaustores, por exemplo, entrega exatamente o serviço que o cliente precisa.
Com o Marketing de Serviços, a empresa tem uma oportunidade de aumentar o valor agregado dos seus serviços, com atividades mais efetivas, com maior qualidade e agregando mais reputação para a empresa.
Outro ponto é a possibilidade de aumentar a taxa de fidelização, com a construção de uma base sólida de contatos e o fortalecimento do relacionamento com os clientes.
Para serem efetivas, as ações deve estar ligadas aos diferenciais da empresa, que também podem ser a confiabilidade ou vantagens do serviço oferecido. Assim, as empresas aumentam as chances de serem lembradas pelos potenciais clientes, quando estes procuram pelos serviços que ela oferece.
8 P’s do Marketing de Serviços
Quando o assunto é Marketing de Serviços, é preciso atentar-se à oito aspectos fundamentais. Os quatro primeiros, Produto, Preço, Praça e Promoção estão diretamente relacionados à oferta de produtos. Já os quatro adicionais, Processo, Palpabilidade, Pessoas e Produtividade estão mais ligados aos serviços.
Produto
Todo serviço também contém um produto, que está baseado em um resultado capaz de gerar valor para o cliente. É o caso do serviço de manutenção de tanques misturadores industriais, por exemplo, em que o produto é o benefício de ter um equipamento em perfeito funcionamento por um custo muito menor do que a compra de um novo.
Preço
No universo dos serviços, geralmente os preços são calculados levando em conta fatores mais subjetivos. Por isso, dependendo do segmento, serviços similares podem ter valores completamente discrepantes, como é o caso de um corte de cabelo, por exemplo.
Pode-se dizer que o preço de serviços deve envolver considerações sobre o mercado ao redor, tempo dedicado ao serviço, qualificação do profissional responsável, complexidade da situação e outros aspectos relevantes, de acordo com cada empresa.
Praça
No Marketing de Serviços, praça está relacionada ao momento de alcance e local onde ele ocorre. Por isso as ações são muito bem planejadas, com datas e prazos definidos, assim como meios de execução utilizados por fabricantes de pontes rolantes, por exemplo.
Promoção
As promoções são ações baseadas na divulgação dos serviços oferecidos, com vantagens para atrair e conquistar os clientes.
Processo
As empresas precisam ter processos internos bem estudados e definidos, para que as etapas necessárias para a prestação de serviços ocorram de maneira eficiente, possibilitando uma boa experiência para o cliente.
Afinal, um serviço que falha ou é demorado demais pode gerar a insatisfação e prejudicar os negócios.
Palpabilidade
Em outras palavras, a palpabilidade é a evidência física, o reconhecimento do ambiente em que o serviço é prestado. Mesmo com caráter intangível, os serviços demandam o uso de elementos visuais capazes de ajudar os consumidores na visualização das melhores ofertas.
É preciso entender que tanto mais palpável um serviço parecer para os seus clientes, maiores serão as chances de vendas. Por isso, geralmente a palpabilidade está relacionada ao atendimento ao cliente, possibilidade de atendimento por diversas plataformas, entre outros.
Pessoas
As pessoas que compõe um negócio de prestação de serviços são as responsáveis pela garantia de que o “produto” oferecido pela empresa será entregue da maneira correta, gerando a satisfação plena do cliente.
Portanto, é fundamental que uma fabricante de peças usinadas, por exemplo, invista na qualificação dos profissionais envolvidos na prestação de serviços.
Produtividade
A produtividade é importante no Marketing de Serviços, mas também é preciso ressaltar a necessidade de manter a qualidade.
No caso dos serviços, a produtividade está ligada à conclusão das tarefas respeitando os prazos pré-estabelecidos, o que possibilita maior disponibilidade e melhor atendimento.
Como aplicar o Marketing de Serviços?
Não existe uma fórmula simplificada para aplicar o Marketing de Serviços. O ideal é sempre contratar profissionais qualificados e especializados em Marketing. Assim, é possível aplicar as estratégias de acordo com as necessidades específicas de cada empresa.
Entretanto, boas práticas são fundamentais, dentre as quais é válido ressaltar:
- Atendimento de qualidade e relacionamento mais próximo com clientes;
- Investir na em presença digital, com conteúdos de qualidade;
- Identificar o diferencial da empresa para destaque especial nas campanhas;
- Estabelecer metas claras e realistas com prazos para execução;
- Investir no planejamento de todas as ações e soluções;
- Monitorar e estudar os resultados, para melhorar as campanhas.
A conclusão é que para se destacar no mercado, as empresas precisam atender à demanda com um serviço adequado, o que envolve muito planejamento. Isso é válido para praticamente todos os segmentos de atuação, e deve levar em conta os 8 P’s do Marketing de Serviços.
Desta forma, as empresas conseguem conquistar mais clientes e se manter competitivas no mercado, mesmo com concorrentes que oferecem serviços semelhantes.
Aos empreendedores, cabe o questionamento sobre a importância de, além de se esforçar para cumprir prazos e metas, dedicar tempo e investimento para a construção de um relacionamento mais frutífero com seus clientes.
O Marketing de Serviços pode ajudar na promoção da empresa, demonstrando o seu diferencial e auxiliando no convencimento e conquista do cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.